Mucho se habla de ser transparente y auténtico, de construir relaciones duraderas con clientes. Para ello, a quienes solo se centran en medir los “likes”, los clics o las impresiones, es decir, en métricas superficiales, puede costarles hasta el crecimiento que buscan.
Las empresas principalmente buscan realzar en sus mercados, ir más allá de las cifras y lograr una relación verdadera con sus audiencias, esa que refleja conexión y lealtad. Por ello, un estudio de Salesforce (2021) reveló que el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas. En este dato está la clave de la construcción de esa relación que las empresas buscan y que las lleva al éxito.
Más allá de las métricas superficiales para llegar a relaciones duraderas con clientes
Esta visión no es nueva. El informe Customer Experience Primer for 2016 de Gartner reveló que el 89 % de las empresas compiten principalmente con base en la experiencia del cliente (CX). Este hallazgo refuerza la relevancia de personalizar las interacciones y demostrar un interés genuino por el bienestar de los clientes.
Más recientemente, el informe de Edelman (2022) señaló que el 81 % de los consumidores considera que la confianza en una marca es decisiva para sus decisiones de compra. En nuestra experiencia como empresa de soluciones digitales, hemos comprobado que tres pilares fundamentales aseguran el éxito de las campañas y por ende se construyen relaciones duraderas: la experiencia del cliente, la personalización y el marketing basado en valores.
1. Enfoque en la experiencia del cliente
La experiencia del cliente (CX) se conoce como el diferenciador clave para las marcas. Según PwC (2020), el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra, incluso más que el precio o la calidad del producto. Esto implica que las empresas deben invertir en interacciones significativas y consistentes en todos los puntos de contacto. Además:
- Zendesk (2024): El 95% de los clientes les cuenta a otros sobre una mala experiencia.
- Zippia (2023): Las empresas centradas en CX experimentan un aumento del 80% en ingresos.
2. Uso de datos: la personalización para el éxito
El análisis de datos permite a las empresas comprender mejor a sus clientes y ofrecer experiencias personalizadas.
Según McKinsey (2022), las empresas que utilizan estrategias de personalización logran un aumento del 20% en la satisfacción del cliente y un incremento del 15% en las tasas de conversión. Por ello, cifras de Grand View Research revelan que la gestión de la experiencia del cliente continuará en crecimiento anual del 17,5% hasta el 2028.
3. Marketing basado en valores
Otra realidad innegable es que los consumidores actuales buscan marcas que compartan sus valores y que sus mensajes demuestren conocimiento de sus necesidades.
Según Accenture (2021), el 63% de los consumidores prefiere comprar productos y servicios de empresas que reflejan sus creencias y valores personales; es decir, que “conecten”. Esto refuerza la necesidad de que las marcas comuniquen su propósito de manera auténtica.
Innovaciones para construir las relaciones de éxito
1. Inteligencia artificial y chatbots
La interacción es un aspecto primordial para evaluar la construcción de relaciones entre las empresas y sus audiencias.
En este punto, el uso de la inteligencia artificial (IA) permite a las empresas interactuar con los clientes de manera más eficiente y personalizada. Por ejemplo, los chatbots impulsados por IA pueden responder preguntas en tiempo real y ofrecer recomendaciones basadas en el historial del cliente, lo que en definitiva mejora la experiencia general.
2. Contenido generado por el usuario (UGC)
El contenido generado por los usuarios, como fotos, videos, reseñas, comentarios, publicaciones en redes sociales o incluso blogs, es una herramienta que ayuda a construir la confianza que tanto se anhela lograr.
Según Nielsen (2021), el 92% de los consumidores confía más en las recomendaciones de otros usuarios que en la publicidad tradicional. Las marcas pueden aprovechar esto alentando a los clientes a compartir sus experiencias y opiniones.
Este tipo de contenido, por ejemplo, es ese que comúnmente se ve en redes sociales en el que un usuario comparte su experiencia sobre algún servicio y/o producto, lo que da más credibilidad.
Ejemplo de ello, lo dio Coca-Cola y su campaña Share a Coke, en Australia y Nueva Zelanda a finales de 2011. Animaron a los clientes a personalizar botellas con sus nombres y compartir fotos en redes sociales. El resultado fue un enorme volumen de contenido viral generado por los propios consumidores.
3. Realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV)
Estas tecnologías permiten a las marcas ofrecer experiencias inmersivas que fortalecen la conexión emocional con los clientes.
Ejemplo de ello son los filtros en redes sociales, muy usados en Instagram y Snapchat. En el caso de marcas, IKEA utiliza el RA para permitir a los clientes visualizar muebles en sus hogares antes de comprarlos, lo que mejora la confianza en la decisión de compra. Asimismo lo hace la conocida marca de maquillaje L’Oréal, que ofrece herramientas en las que los usuarios pueden “probar” productos desde sus teléfonos.
El futuro está en las relaciones
Arriesgarse y trascender en “leer” más allá de las métricas es la estrategia verdaderamente inteligente en las empresas, que las lleva a priorizar las relaciones duraderas y transparentes con sus clientes. ¿El resultado final? Mayor lealtad y posicionamiento como líderes en sus industrias.
